Incidents per Mail anlegen, aktualisieren und schließen, Changes per Antwort genehmigen: Der Exchange Connector macht Service Manager für Anwender ohne Portal erreichbar. Funktionen und Einrichtung im Überblick.
Anfang 2011 erschien für System Center Service Manager 2010 SP1 der Exchange Connector. Er schließt eine Lücke, die viele Servicedesks kennen: Anwender schreiben lieber eine E-Mail, als ein Portal zu öffnen. Mit dem Connector wird aus dieser E-Mail direkt ein Ticket.
Was der Connector kann
- Incidents per E-Mail erstellen – eine Mail an das Servicedesk-Postfach erzeugt einen neuen Incident.
- Incidents aktualisieren – Antworten auf Benachrichtigungen werden als Kommentar am Ticket gespeichert.
- Incidents lösen und schließen – per Schlüsselwort in der Antwort.
- Änderungsanforderungen genehmigen oder ablehnen – Genehmiger antworten einfach mit „Genehmigt“ bzw. „Abgelehnt“.
- Manuelle Aktivitäten abschließen – per Antwortmail.
- Anhänge übernehmen – Dateianhänge landen unter Zugehörige Elemente am Arbeitselement.
- E-Mails aus der Konsole senden – Rückfragen an den Benutzer direkt aus dem Ticket.
Einrichtung in Kürze
- Connector installieren: Die Connector-Bibliotheken auf dem Service-Manager-Management-Server ablegen und das Management Pack importieren.
- Postfach vorbereiten: Ein eigenes Postfach für den Servicedesk und ein Konto mit Zugriff darauf.
- Connector anlegen: In der Konsole unter Administration › Connectors den Exchange Connector konfigurieren: Postfach, Abrufintervall, Zuordnung zu Vorlagen für Incidents und Service Requests.
- Schlüsselwörter festlegen: Welche Wörter in der Antwort lösen welche Aktion aus (z. B. „[Gelöst]“, „[Genehmigt]“)?
- Benachrichtigungsvorlagen anpassen: Damit Antworten eindeutig einem Ticket zugeordnet werden, muss die Ticket-ID im Betreff stehen.
Tipp
Legen Sie die Schlüsselwörter zweisprachig an oder schulen Sie die Anwender kurz – sonst werden Genehmigungen per Mail im Alltag schnell zur Fehlerquelle.
Heute
Der Exchange Connector wurde für spätere Service-Manager-Versionen weiterentwickelt. Für die Anbindung an Exchange Online ist moderne Authentifizierung erforderlich – prüfen Sie, welche Connector-Version Ihre Service-Manager- und Exchange-Version unterstützt. Daneben gibt es Community-Connectors mit erweitertem Funktionsumfang.